クロージング成功率が3.6倍向上、2年間で9%→33%

2012年12月6日、「プロセスマネジメントアワード２０１２」が品川プリンスホテルで開催された。
プロセスマネジメント大学の全国７校から７人が出場し、プロセスマネジメントの導入を通じて、いかに営業改革に成功したかをアピール。
「属人型営業からの脱却を目指して」をテーマにプレゼンを行ったダイヤモンドソサエティ(大阪府中央区)の東京支社営業部販売課の松岡祐二係長がグランプリを獲得した。
松岡氏と彼の上司である同課課長代理の渡辺真二氏に、営業改革の取り組み、プロセスマネジメント大学で学んだことについて伺った。

株式会社ダイヤモンドソサエティ様　概要

株式会社ダイヤモンドソサエティ様は会員制リゾートホテルの運営と会員権の販売を手がけています。
会員数は全国で約1万9000名を数え、ホテルは全国15カ所に展開。東京支社では、2010年10月にリニューアルオープンしたダイヤモンド箱根ソサエティの会員権を主力商品にしています。

株式会社ダイヤモンドソサエティ様
WEBサイト

営業マンごとに言っていることもやっていることもバラバラで、上司の指導も感覚的なものになっていました。

―プロセスマネジメントを導入した目的は

【松岡様】
属人型営業の克服が、当社の大きな課題になっていました。今までの経験をもとに、何となく「こうすればいいのではないか」と営業活動をしていたので、営業マンごとに言っていることもやっていることもバラバラで、上司の指導も感覚的なものになっていたのです。

【渡辺様】
属人型営業では課題の抽出やアドバイスが難しいため、「目指すべき結果に至る営業活動を分解し、そのプロセスを見える化し、標準化する」というプロセスマネジメントの手法が有効だと思いました。
属人営業では若手も育たないので、トップ営業マンの行動をプロセス化し、それを皆で共有する方法を学びたいと考えたのです。

―営業プロセスにどんな課題があったのですか

【松岡様】
当社の営業プロセスは問合せの受付からスタートし、お客様に資料送付や電話、訪問などの一次アプローチを行い、お試しで1度ホテルに泊まっていただく体験宿泊へと進んでいきます。私たちはこの体験宿泊を「セールスのつぼ」と考え、体験宿泊時にクロージングまでもっていくことを目標にしていますが、体験宿泊後のクロージング率が伸び悩んでいました。

（プロセスマネジメントアワード2012　松岡様発表時の様子）

当営業部が抱えていた課題は、第１に、約２０名の営業マンの行動や案件の進捗状況が見えなかったこと。そして第２に属人的な営業スタイルです。さらに第３に、１人の営業マンが(案件の)スタートアップからクロージングまですべてを処理するので、実質的な営業に取り組む活動量が不足していました。

「eセールスマネージャー」を導入し、営業活動の可視化を図りました

―どう改革を進めましたか

加えて「セールスのつぼ」である宿泊体験のＷＢＳ(プロセス構造分解図)を作成。

それらを「ｅセールスマネージャー」と連動させることで、マネージャーと営業マンが、今やるべきこと、できていないことを明確化することができるようになりました。

プロセスマネジメントでクロージング率が３．６倍に！！

―具体的にどんな取り組みを行いましたか

【松岡様】
宿泊体験のＷＢＳでは、館内案内の順序からお客様と交わす会話の内容、商品説明時に座る場所までを、こまかく規定しています。ダイヤモンド箱根ソサエティの場合「ラウンジから２つ目のソファーセットで芦ノ湖を眺める位置への誘導」という項目を設け、これを全員が必ず実行することにしました。

一方、先の「５ステップ６６スキル」から最低限必要なキルを抽出した「５ステップ２４スキル」、面談の際にお客様が見せる抵抗にうまく対処するための切り返しトークをまとめた「切り返し事例集」などを作成し、昨年から２週間に１回、定期的にロールプレイングを実施しています。
ロールプレイングは営業マン役、お客様役、評価者の３人１組で進め、「５ステップ２４スキル」をもとに評価やアドバイス、意見交換を行い、営業マンのスキルの均一化および属人的な営業スタイルからの脱却を図りました。

―どんな成果が出ましたか

【松岡様】
これらの活動を始めた２０１０年１１月に９％だったクロージング率が３３％（12年10月期）へと、約３．６倍向上しました。

また約２年間の取り組みを通じて、各営業マンが１件の成約を取るために必要な活動量、すなわち「活動の歩留まり」が見えてくるようになりました。
それをもとに昨年１０月から、各営業マンごとに目標から逆算して活動指標を設定し、週・月単位で進捗状況を報告するようにしています。

営業改革の手法を組織を挙げて学び続ける

―２人ともプロセスマネジメント大学を受講されています

【渡辺様】
当社では２００９年４月から、私と松岡を含めて２２名が、プロセスマネジメント大学の東京・大阪・名古屋校で代々学んできました。講義や宿題を通じて、自分たちが抱えている課題を解決する方法を考えていく作業が、パズルを解くような感覚で楽しかったですね。

宿題などを会社に持ち帰り、周囲を巻き込んでプロセスマネジメントの話をしていくなかで「共通言語」が整い、部下とも話がしやすくなりました。私が以前作ったＷＢＳも、後輩たちの手によって、新しいものに進化し続けています。

【松岡様】
私は以前から、プロセスマネジメントとはどんなものかを渡辺さんから聞いていたので、すんなりと入っていくことができました。
普段はなかなか異業種の方と接する機会がないのですが、同校で一緒に受講した他の企業の方と、同じような課題を持つ仲間として情報交換ができたので、非常に良い機会が得られたと思います。
プロセスマネジメントのいいところは、自分の課題、とくに何ができていないのか、何をすべきなのかが自分でわかること。上司から指導を受けても、こうだからこういう結果になるということが納得でき、非常に説得力があります。

【渡辺様】
営業マネージャーの仕事とは、ロールプレイングゲームで、地図のＡ地点からＢ地点に行く途中に隠れているカベを見つけて乗り越えるようなもの。私の場合、その手法としてプロセスマネジメントが役立ちました。
プロセスマネジメントを通じて、課題というカベを明確化することで、問題解決のための扉が開けてくると思います

―お忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。